Service

Posted on 8 december 2012

1


Geachte KPN-klantenservicemedewerker,

Een jaar geleden namen we digitale televisie van XS4ALL. Dat was geen succes: slecht product, slechte service, botte helpdeskmedewerkers die niet vinden dat de klant gelijk heeft. Daar ga ik het nu verder niet over hebben. Van XS4ALL zijn we af. We hebben nu glasvezel van KPN.

Ja, KPN, dat is meer van hetzelfde, ik weet het. Maar in ons Buitenverblijf Aan Zee kunnen we zonder extra kosten gebruikmaken van een KPN-hotspot, als we thuis ook KPN hebben. Dat is wel zo handig.

Ik had het natuurlijk kunnen weten. De bestelling via internet ging eerst drie keer mis, zonder aanwijsbare reden. Telefonisch wilde het ook niet meteen lukken, maar na de vierde poging leek er iets te gaan gebeuren.

We zijn een maand verder en het werkt. Nou ja, grotendeels. We kunnen geen televisieprogramma’s opnemen, terwijl dit bij het abonnement inbegrepen zou moeten zijn. Foutje, kan gebeuren. Maar dan moet zo’n foutje wel worden opgelost. Ik zou die dienst zelf aan moeten kunnen zetten met mijn MijnKPN-account of zoiets, maar er is een storing op de website waardoor ik niet zo’n account kan aanmaken.

Gelukkig zijn jullie er. De klantenservice. Donderdagmiddag heb ik voor de eerste keer gebeld. Er werd mij beloofd dat het uiterlijk om vier uur ’s middags zou werken. Ik ben een geduldig man, dus ik wachtte tot donderdagavond om het te controleren. Het werkte niet.

De tweede keer dat ik belde, donderdagavond dus, werd mij een nieuwe belofte gedaan: binnen vierentwintig uur zou ik kunnen opnemen.

Zaterdagochtend: dezelfde foutmelding. Nog maar eens bellen. En toen, na het gebruikelijke Op dit moment is de wachttijd langer dan u van ons gewend bent, kreeg ik u. En ook u deed me een belofte, de beste tot nu toe: als het volgende week donderdag nog niet werkt, moet ik nog maar eens bellen. Volgende week donderdag. Dan zijn we een week verder.

Een volkomen legitieme vraag volgde: wordt dit dan in mindering gebracht op mijn rekening? Uw reactie: nee, want het is gratis. Als iets gratis is, zo redeneert u, dan kan het ook niet in mindering worden gebracht op de rekening.

Ik probeer het u nog één keer uit te leggen. Het is niet gratis. Er is helemaal niets gratis. Het zit in mijn abonnement. In een goedkoper abonnement is het mogelijk om deze dienst erbij te nemen, voor vijf euro per maand, maar bij mij zit het er al in. Dan is het niet gratis, meneer, dan zit het bij de prijs inbegrepen. Dat is iets anders. Die KPN-hotspot waar ik het net over had, die is ook niet gratis. Ik hoef er niet extra voor te betalen, want ik betaal er al voor. Het zit in mijn abonnement.

Nee, ik ga geen officiële klacht indienen. Dat u naïef bent, daar kunt u niets aan doen. En u heeft waarschijnlijk op een cursus geleerd dat u niet in discussie met de klant mag gaan als de klant gelijk heeft. Maar waarom heten jullie dan klantenservice?

Posted in: Consumentenleed, Tech